Por mais que a gente se esforce, atritos nas relações comerciais podem – e vão existir. No entanto, estar preparado para fazer desse limão uma limonada é o que vai fazer a diferença. Nesses momentos, é importante que o profissional que está na posição de atendimento saiba como resolver problemas com clientes. Aja com calma e bom humor, buscando formas de surpreendê-los.
Quando você coloca o cliente no centro dos seus processos e entende que a satisfação dele é importante para sua empresa, você consegue se precaver de muitos problemas.
Afinal, como você deve imaginar, um cliente furioso pode gerar problemas sérios para a imagem da sua companhia. Em especial hoje em dia, em que as pessoas usam as redes sociais para desabafar.
Sabendo disso, trouxemos algumas dicas que podem te ajudar a entender como resolver problemas com clientes, adotando políticas eficientes para encantá-los.
Quando estamos chateados com alguma coisa, ter alguém com quem desabafar pode ser um santo remédio. E às vezes, é esse ombro amigo que o cliente espera de você. Principalmente, quando foi a sua empresa que pisou na bola com ele.
Portanto, deixe-o falar e seja apenas ouvidos. Porém, seja estratégico nessa função procurando ver além das frustrações que o cliente está relatando.
Por exemplo, o cliente pode estar irado com você porque comprou um produto na sua loja e ao testá-lo percebeu que ele estava com defeito.
Mas, o motivo real dele estar zangado pode ir além do defeito no aparelho. Você talvez não saiba, mas o cliente contava com esse aparelho para fazer, por exemplo, um jantar especial.
Portanto, descubra quais as dores do seu cliente e as razões que existem por trás delas, prestando atenção no que o seu cliente diz e no que ele não te conta.
Dessa forma, você pode resolver a situação com mais precisão e aumentar suas chances de transformar o episódio em uma experiência positiva.
No exemplo que citamos, oferecer um jantar especial em um belo restaurante da cidade, cairia super bem, você não acha?
Não tem algo mais desgastante em uma experiência de compra do que estar com um problema em um produto ou serviço adquirido e ver que na outra ponta o atendente não te dá a mínima. Ou pior, se coloca na defensiva, quando fica claro que o erro foi cometido pela empresa.
Portanto, assuma suas responsabilidades enquanto empresa e haja com empatia. Releve as palavras duras e assegure que a sua empresa ajudará o cliente a resolver os problemas dele. Mas vá além, mostrando que você aprendeu com a lição e quer ajustar seus processos para melhor atender seus clientes no futuro.
E o mais importante: cumpra com as suas promessas!
Mantenha o cliente atualizado a respeito do que você está fazendo para resolver a situação e só descanse quando a promessa for cumprida. É com iniciativas como essas que você vai conseguir reconquistar a confiança do seu cliente.
Saber como resolver problemas com clientes, requer antes de tudo, que você seja empático e coloque a satisfação do cliente como prioridade.
Agora, para fazer isso você precisa conhecer as suas limitações e saber até aonde pode ir. Do contrário, você pode prometer coisas que estão além do que você pode entregar. Como consequência, vai deixar o cliente ainda mais irado com você.
Para ser mais assertivo na resolução, pergunte ao cliente o que para ele seria a solução ideal. A partir daí, de acordo com os recursos que você tem disponível, estude quais são as soluções possíveis que você pode apresentar.
Seja honesto e apresente soluções compatíveis às expectativas do seu cliente. E lembre-se: a solução precisa ser justa e vantajosa para ambos os lados.
Desse jeito, você não apenas pode reconquistar esse cliente, como também pode transformá-lo em um defensor da sua marca. Afinal, cliente satisfeito é e sempre será a sua melhor propaganda!
Com essas dicas, da próxima vez que você passar por uma situação difícil com um cliente, com certeza, sua postura será muito mais eficiente e assertiva, e o resultado, sem dúvida, fará você dar a volta por cima!