Como resolver problemas com clientes e dar a volta por cima?

Desentendimentos entre empresas e clientes podem acontecer. No entanto, o que vai fazer a diferença é como você lida com esses problemas e busca uma solução.

Por mais que a gente se esforce, atritos nas relações comerciais podem – e vão existir. No entanto, estar preparado para fazer desse limão uma limonada é o que vai fazer a diferença. Nesses momentos, é importante que o profissional que está na posição de atendimento saiba como resolver problemas com clientes. Aja com calma e bom humor, buscando formas de surpreendê-los.

3 dicas de como resolver problemas com clientes

Quando você coloca o cliente no centro dos seus processos e entende que a satisfação dele é importante para sua empresa, você consegue se precaver de muitos problemas.

Afinal, como você deve imaginar, um cliente furioso pode gerar problemas sérios para a imagem da sua companhia. Em especial hoje em dia, em que as pessoas usam as redes sociais para desabafar.

Sabendo disso, trouxemos algumas dicas que podem te ajudar a entender como resolver problemas com clientes, adotando políticas eficientes para encantá-los.

Esteja disposto a ouvir o seu cliente

Quando estamos chateados com alguma coisa, ter alguém com quem desabafar pode ser um santo remédio. E às vezes, é esse ombro amigo que o cliente espera de você. Principalmente, quando foi a sua empresa que pisou na bola com ele.

Portanto, deixe-o falar e seja apenas ouvidos. Porém, seja estratégico nessa função procurando ver além das frustrações que o cliente está relatando.

Um exemplo para ilustrar

Por exemplo, o cliente pode estar irado com você porque comprou um produto na sua loja e ao testá-lo percebeu que ele estava com defeito.

Mas, o motivo real dele estar zangado pode ir além do defeito no aparelho. Você talvez não saiba, mas o cliente contava com esse aparelho para fazer, por exemplo, um jantar especial.

Portanto, descubra quais as dores do seu cliente e as razões que existem por trás delas, prestando atenção no que o seu cliente diz e no que ele não te conta.

Dessa forma, você pode resolver a situação com mais precisão e aumentar suas chances de transformar o episódio em uma experiência positiva.

No exemplo que citamos, oferecer um jantar especial em um belo restaurante da cidade, cairia super bem, você não acha?

Responda de forma ágil e cumpra com as promessas

Não tem algo mais desgastante em uma experiência de compra do que estar com um problema em um produto ou serviço adquirido e ver que na outra ponta o atendente não te dá a mínima. Ou pior, se coloca na defensiva, quando fica claro que o erro foi cometido pela empresa.

Portanto, assuma suas responsabilidades enquanto empresa e haja com empatia. Releve as palavras duras e assegure que a sua empresa ajudará o cliente a resolver os problemas dele. Mas vá além, mostrando que você aprendeu com a lição e quer ajustar seus processos para melhor atender seus clientes no futuro.

E o mais importante: cumpra com as suas promessas!

Mantenha o cliente atualizado a respeito do que você está fazendo para resolver a situação e só descanse quando a promessa for cumprida. É com iniciativas como essas que você vai conseguir reconquistar a confiança do seu cliente.

Transforme o problema em uma oportunidade

Saber como resolver problemas com clientes, requer antes de tudo, que você seja empático e coloque a satisfação do cliente como prioridade.

Agora, para fazer isso você precisa conhecer as suas limitações e saber até aonde pode ir. Do contrário, você pode prometer coisas que estão além do que você pode entregar. Como consequência, vai deixar o cliente ainda mais irado com você.

Para ser mais assertivo na resolução, pergunte ao cliente o que para ele seria a solução ideal. A partir daí, de acordo com os recursos que você tem disponível, estude quais são as soluções possíveis que você pode apresentar.

Seja honesto e apresente soluções compatíveis às expectativas do seu cliente. E lembre-se: a solução precisa ser justa e vantajosa para ambos os lados.

Para concluir

Desse jeito, você não apenas pode reconquistar esse cliente, como também pode transformá-lo em um defensor da sua marca. Afinal, cliente satisfeito é e sempre será a sua melhor propaganda!

Com essas dicas, da próxima vez que você passar por uma situação difícil com um cliente, com certeza, sua postura será muito mais eficiente e assertiva, e o resultado, sem dúvida, fará você dar a volta por cima!